Številka 114, sprva vzpostavljena kot krizni odziv po katastrofalnih poplavah avgusta 2023, se je v letu dni razvila v osrednji komunikacijski kanal med državo in državljani. Klicni center, ki danes svetuje že na treh ključnih področjih – obnovi po poplavah, dolgotrajni oskrbi in pokojninski reformi – je po besedah premierja Roberta Goloba “postal obraz države”.
Ob nedavnem obisku centra je vodja Matjaž Florjanc Lukan povedal, da so v zadnjih 14 dneh prejeli več kot 1.700 klicev, od tega kar 1.400 na temo dolgotrajne oskrbe in pokojninske reforme. Skupno so od začetka delovanja sprejeli že okoli 22.000 klicev.
Kaj lahko vprašamo na številki 114?
Klicni center 114 državljanom ponuja preverjene, zanesljive in usklajene informacije o aktualnih temah, ki jih določi Vlada Republike Slovenije, pojasnjujejo na Uradu vlade za komuniciranje (UKOM). Od maja letos svetovalci odgovarjajo predvsem na vprašanja s treh področij:
- Dolgotrajna oskrba: Ljudje se zanimajo za pogoje uveljavljanja pravic, postopek za status oskrbovalca družinskega člana, e-oskrbo in kombinacijo z drugimi pravicami (npr. dodatkom za pomoč in postrežbo). Pogosta vprašanja zadevajo tudi roke za oddajo vlog in pristojnost centrov za socialno delo.
“Državljane zanimajo pravice, ki jih prinaša novi zakon, ter konkretni postopki za uveljavljanje dolgotrajne oskrbe – tako na domu kot v instituciji. Pogosto sprašujejo o pogojih za pridobitev statusa oskrbovalca družinskega člana, možnostih dostopa do e-oskrbe in obveznosti plačevanja prispevka. Preverjajo tudi, ali je mogoče nove pravice kombinirati z obstoječimi, denimo z dodatkom za pomoč in postrežbo. Veliko vprašanj se nanaša na roke in postopke za oddajo vlog ter na to, katera območna enota centra za socialno delo je pristojna glede na njihovo občino,” so nam pojasnili z UKOM-a.
- Pokojninska reforma: Državljani sprašujejo o spremembah za že upokojene, pogojih za delno upokojitev, višini pokojnin ter o posebnih okoliščinah, kot so vojaški rok, skrb za otroke ali nadaljevanje dela po upokojitvi. Zanimanje je veliko tudi za spremembe vdovskih in invalidskih pokojnin.
“Vprašanja se najpogosteje nanašajo na časovnico sprejetja in začetka veljavnosti zakona, na morebitne spremembe za že upokojene ter na pogoje upokojevanja v prehodnem obdobju. Ljudje želijo izvedeti, kdaj je najugodnejši čas za upokojitev, pod kakšnimi pogoji bo mogoče uveljaviti pravico do 40 % pokojnine, kako se lahko znižuje starostna meja ter kako se bosta spreminjala odmerni odstotek in referenčno obdobje za izračun pokojnine,” so med drugim razkrili.
- Obnova po poplavah: Klicatelji se pogosto obračajo z vprašanji o izpolnjevanju obrazca ‘Izjava vlagatelja’, ki so ga prejeli od Ministrstva za naravne vire in prostor.
Prav tako jih zanima, “kateri računi štejejo kot ustrezno dokazilo o izvedeni sanaciji, kolikšna mora biti skupna vrednost predloženih računov, kdaj lahko pričakujejo izplačilo preostalih sredstev ter kako naj ravnajo, če prejmejo poziv ministrstva k dopolnitvi vloge, ker sanacija še ni zaključena.”
Kaj, če odgovora ni takoj?
Kot so nam pojasnili z UKOM-a, če svetovalci odgovora nimajo takoj na voljo, zabeležijo vprašanje in kontakt klicatelja ter se obrnejo na pristojne institucije. Ko dobijo ustrezne informacije, klicatelja pokličejo nazaj in mu odgovor posredujejo. Tako zagotavljajo oseben, zanesljiv in dosleden stik z državljani, hkrati pa razbremenjujejo druge državne službe.
Most med državo in ljudmi
Klicni center 114 ni le informacijska točka. Postal je prostor, kjer državljani slišijo državo in država sliši ljudi. Po oceni UKOM-a gre za zgodbo o sodelovanju, ki temelji na zaupanju, empatiji in jasni komunikaciji.
Zaposleni v klicnem centru delujejo v okviru projektne skupine, ki jo je oblikovala vlada. Gre za javne uslužbence različnih ministrstev, ki združujejo znanje in izkušnje za pomoč državljanom pri razumevanju zakonodaje in dostopu do storitev.
Kadar gre za zahtevnejša ali zelo specifična vprašanja, se svetovalci obrnejo na pristojne institucije, pridobijo ustrezne informacije in jih nato posredujejo klicateljem. Na tak način zagotovijo preverjene in usklajene odgovore ter hkrati razbremenijo uradne službe. Klicni center 114 je tako postal ključen komunikacijski most med državo in državljani.
Projektno delovanje brez statusa poklicnih dispečerjev
Posebej v luči dolgo trajajoče stavke dispečerjev številke 112 se poraja vprašanje: kakšen je status zaposlenih na 114? Ti delujejo projektno in nimajo statusa poklicnih dispečerjev, kar pa v praksi pomeni tudi razlike v obremenitvah, delovnih pogojih in priznanju njihovega dela. Na to so ob nedavnem obisku klicnega centra opozorili tudi sindikati.
Medtem ko številka 114 postaja simbol dostopne in sočutne države, zaposleni na 112 še vedno opozarjajo na neustrezno vrednotenje svojega dela in zahtevajo sistemske spremembe.
